KI-Voicebot, der jede Anfrage sofort zurückruft
Ein Unternehmen mit stetigem Anfrageeingang konnte nicht alle Interessenten schnell zurückrufen, vor allem nicht nach Büroschluss. Wir haben einen KI-Voicebot entwickelt, der jede neue Anfrage sofort zurückruft, eine Zusammenfassung ins CRM schreibt und die weitere Betreuung an das Team übergibt. DSGVO und AI Act waren vom ersten Tag an berücksichtigt.
Eingesetzte Technologien
Voice AI (LLM, Speech-to-Text, Text-to-Speech), n8n, CRM-Integration, Webhooks, SIP-Telefonie
Werkzeuge
n8n, Jira
3
Projektteam
2 Monate
Projektdauer
KI-Prozessautomatisierung
Kategorie
Dienstleistungen
Branche
Herausforderung
Der Kunde erhält jede Woche viele Anfragen, die meisten über Online-Formulare. Wer seine Daten hinterlässt, kontaktiert meist zwei oder drei Unternehmen gleichzeitig, und oft gewinnt, wer zuerst zurückruft. An Anfragen fehlte es dem Team nicht, wohl aber an Zeit: Ein großer Teil des Tages ging mit Wählen, Mailboxen und immer denselben ersten Sätzen verloren, und Anfragen vom Abend warteten bis zum nächsten Morgen. Das erste Gespräch wiederholt sich stark: Anfrage bestätigen, Kontaktdaten prüfen, Grundfragen zum Angebot beantworten und die nächsten Schritte erklären. Ziel war es, genau diesen Schritt zu automatisieren und nichts darüber hinaus – im Prozess und im CRM, die das Team bereits nutzte, ohne neues Werkzeug, das erst gelernt werden muss, und ohne dass der Bot über irgendjemanden entscheidet. Da der Bot mit Menschen spricht und ihre personenbezogenen Daten verarbeitet, gehörte die rechtliche Seite von Anfang an zum Projekt.
Es ging um Geschwindigkeit, aber nicht auf Kosten des Vertrauens. Der Bot sollte schnell sein, klar sagen, dass er eine KI ist, und strikt bei einer Aufgabe bleiben: die Anfrage bestätigen und an einen Menschen weitergeben.
Wichtigste Funktionen
- Sofortiger Rückruf bei jeder neuen Anfrage aus Online-Formularen, innerhalb vereinbarter Anrufzeiten
- Automatisierung, die jede Anfrage mit Kontext an das CRM übergibt: das Angebot und seine Sprache
- Mehrsprachiges Gespräch, das in der Sprache des Angebots beginnt und auf Wunsch die Sprache wechselt
- Hinweis auf KI und Aufzeichnung zu Beginn jedes Anrufs; widerspricht die Person der Aufzeichnung, endet der Anruf
- Keine Bewertung und keine automatisierten Entscheidungen: Der Bot bestätigt Angaben, beantwortet Grundfragen und erklärt die nächsten Schritte
- Gesprächszusammenfassung im CRM-Datensatz und eine Folgeaufgabe für ein Teammitglied
- Kurze Aufbewahrungsfrist auf der Voice-Plattform; maßgeblich ist der Datensatz im CRM
Ergebnis
Wir haben den Bot schrittweise eingeführt: zuerst interne Testanrufe, bei denen das Team des Kunden alles daransetzte, ihn vom Thema abzubringen, dann ein kurzer Abendpilot mit echten Anfragen, eine Prüfung der Datenschutz- und Transparenzeinstellungen und schließlich der Regelbetrieb außerhalb der Arbeitszeiten des Teams. Die Praxis hat uns mehr gelehrt als die Spezifikation: Der Bot ist nur so gut wie der Kontext, den er aus den Formularen erhält, weniger Fragen funktionieren besser als mehr, und kurze Gespräche mit klarer Übergabe an einen Menschen sorgen für einen ruhigen Ablauf.
- Sofortiger Rückruf bei jeder neuen Anfrage, auch außerhalb der Bürozeiten
- Schrittweise Einführung: Testanrufe, Pilot, Datenschutzprüfung, Regelbetrieb
- Keine automatisierten Entscheidungen: Jede Anfrage geht an einen Menschen, mit Zusammenfassung im CRM
- Transparente KI: Der Bot sagt, dass er ein KI-Assistent ist und der Anruf aufgezeichnet wird
Überrascht hat uns, wie viel der Qualität aus dem Prozess kam und nicht aus dem Modell: saubere Daten im Formular, weniger Fragen, ein kurzer Anruf und eine klare Übergabe. Erst das macht einen Voicebot zu einem nützlichen Schritt im Prozess statt zu einer Demo.
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Agnes
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