Dlaczego mówimy o AI w procesach, a nie w produktach

Przez większość naszej historii firmy przychodziły do nas z pomysłem na produkt. Aplikacja mobilna, platforma webowa, urządzenie podłączone do sieci i oprogramowanie wokół niego, lokalizacja przez Bluetooth i UWB, śledzenie zasobów. Projektowaliśmy i budowaliśmy takie produkty – i nadal dobrze to umiemy.

W tym roku zmieniły się pytania, które słyszymy. Mniej osób prosi, żebyśmy zbudowali coś nowego. Więcej pyta, jak AI zmieni codzienną pracę ich firmy: odbieranie telefonów i zapytań, przygotowanie ofert, obsługę dokumentów, kontakt z nowymi zapytaniami. Pod koniec sierpnia nasz zarząd wyciągnął z tego wniosek: od teraz każdą rozmowę zaczynamy od AI w procesach, a nie od AI w produktach.

Dlaczego pytanie się zmieniło

ChatGPT zna każdy. Niewiele firm zdołało jednak wpiąć AI w procesy, które już działają – tak, żeby przynosiła korzyść tydzień po tygodniu, a nie tylko na pokazie. Modele są wystarczająco dobre i powszechnie dostępne. Wąskim gardłem nie jest już model, tylko proces wokół niego i integracja z systemami, których firma już używa.

To samo widzieliśmy we własnej pracy. Gdy przeszliśmy od asystentów AI do agentów, prawdziwy zysk nie wziął się z lepszego modelu, tylko z uporządkowania pracy: jasnych zadań, określonych kontroli i ustalonych odpowiedzialności. Tak samo jest w każdej firmie. AI dołożona z boku staje się kolejnym narzędziem, którego nikt nie otwiera. AI wbudowana w przepływ pracy zdejmuje z ludzi rutynę.

Jak to wyglądało w praktyce tego lata

Zmiana nie zaczęła się od dokumentu strategicznego, tylko od projektów:

• Voicebot, który oddzwania do każdego zapytania. Połączyliśmy formularze online, CRM i agenta głosowego AI, który oddzwania do każdego nowego zapytania, póki rozmówca jest jeszcze zainteresowany – także po godzinach pracy. Informację o prywatności dla bota przygotowaliśmy razem z klientem przed uruchomieniem regularnej pracy.
• Wielojęzyczna pierwsza linia obsługi klienta. W europejskiej usłudze dla pojazdów podłączonych do sieci agent głosowy odpowiada na podstawowe pytania w języku rozmówcy i zakłada zgłoszenie w CRM, gdy sprawą musi zająć się człowiek. Odbiera telefony od początku lata.
• Oferty z katalogów dostawców. W zeszłym tygodniu usiedliśmy przy kawie w biurze firmy handlowej, której handlowcy ręcznie składają oferty z katalogów i cenników kilku dostawców. Ustaliliśmy, że zaczniemy od asystenta, który przygotowuje szkic oferty, a ostatnie słowo zostawia handlowcowi.

Żadne z tych rozwiązań nie jest nowym produktem. Każde to krok w procesie, który firma już prowadzi – teraz wykonywany szybciej i bardziej spójnie. W sierpniu zaczęliśmy też dzwonić do firm, które znamy od lat. Nie z listą technologii, tylko z jednym pytaniem: jaką część tygodnia najchętniej oddać komuś innemu?

Gdzie AI się w firmie opłaca

Zwykle nie trzeba budować AI od zera. Wystarczy mądrze połączyć systemy, narzędzia SaaS i komponenty AI, które firma już ma. Najczęściej przyglądamy się takim obszarom:

• Voiceboty na pierwszej linii: oddzwanianie, przyjmowanie zgłoszeń i ich wstępna klasyfikacja – przez całą dobę.
• Oferty B2B: oferta z katalogu produktów i cenników w kilka minut, a nie dni.
• Odczytywanie dokumentów: dane z faktur, zamówień i formularzy wyciągane i przekazywane do właściwego systemu.
• Obsługa klienta: asystent połączony z ERP, który odpowiada na podstawie prawdziwych danych o zamówieniach i stanach magazynowych.
• Asystenci wiedzy: odpowiedzi oparte na dokumentach, procedurach i wiedzy produktowej firmy.

Istniejące systemy, dane i urządzenia zostają na swoim miejscu. Budujemy na nich.

Jak pracujemy: od przeglądu procesów do utrzymania

Zaczynamy od procesu, a nie od modelu czy dostawcy. Nasza automatyzacja procesów z AI ma cztery kroki:

1. Poznajemy Twoje procesy. Podczas przeglądu procesów nasz analityk siada z osobami, które wykonują pracę, i mapuje procesy zabierające najwięcej czasu. To krótka współpraca o stałym zakresie, a o dalszych krokach decydujesz Ty. Dostajesz mapę kluczowych procesów, listę miejsc, w których AI zwróci się najszybciej, szacunek efektu w godzinach i pieniądzach oraz rekomendowany pierwszy krok.
2. Pokazujemy, gdzie zyskasz. Z tej listy wybieramy krótki zestaw automatyzacji z najszybszym zwrotem. Lepiej zacząć od jednego procesu, który wyraźnie działa, niż od pięciu, które działają w połowie.
3. Projektujemy i wdrażamy integracje. Łączymy systemy, narzędzia SaaS i komponenty AI, które już masz, i wdrażamy rozwiązanie do codziennej pracy.
4. Utrzymujemy i mierzymy. Każda automatyzacja ma z góry ustalony efekt docelowy, który sprawdzamy po uruchomieniu. Monitoring, alerty i pula godzin wsparcia sprawiają, że rozwiązanie działa dalej, także gdy firma się zmienia.

Odpowiedzialnie od pierwszych warsztatów

Prawie każda automatyzacja dotyka danych o klientach lub pracownikach. RODO i unijny AI Act uwzględniamy od pierwszych warsztatów, a nie po uruchomieniu. Dane osobowe przetwarzamy tylko tam, gdzie są potrzebne, osoby rozmawiające z botem dostają jasną informację, nad ważnymi decyzjami czuwa człowiek, a dokumentacja wspiera zgodność po stronie klienta. Opisany wyżej voicebot do oddzwaniania czekał na przegląd prawny, zanim trafił do regularnej pracy – i to była właściwa kolejność.

Co się nie zmieniło

Budujemy i integrujemy systemy od kilkunastu lat. Aplikacje, backendy, urządzenia, integracje z systemami ERP i CRM – właśnie tego doświadczenia potrzebuje AI w procesach, bo większość pracy polega na tym, żeby systemy niezawodnie się ze sobą porozumiewały. Pomaga też nasze doświadczenie w IoT. Tam, gdzie maszyny już produkują dane, AI może wychwycić awarię, zanim zatrzyma produkcję.

AI to kolejne narzędzie w dobrze zorganizowanym warsztacie. Zmieniło się to, na co je kierujemy: mniej na nowe produkty, bardziej na codzienną pracę firm, z którymi współpracujemy.

Jeśli chcesz sprawdzić, gdzie AI może zaoszczędzić czas w Twojej firmie, przeczytaj więcej o automatyzacji procesów z AI albo umów rozmowę z nami.